Gestione dei conflitti

Obiettivi

L’obiettivo del corso è quello di presentare le modalità di gestione delle relazioni e delle dinamiche di gruppo. Una efficace gestione influenza le dinamiche di relazione a livello formale e informale, sia verso l’interno sia verso l’esterno dell’organizzazione. Ciò comporta un miglioramento della qualità percepita del servizio: la qualità dipende infatti non solo dalle competenze tecniche degli operatori, ma anche da altri fattori, legati alla percezione della qualità delle relazioni interne ed esterne, dal benessere individuale e dell’organizzazione nel suo complesso.

Contenuti

MODULO 1 La conflittualità: saper gestire situazioni ostili

– Quando il servizio comporta una trasformazione che genera un’esperienza in cui la dimensione relazionale è determinante – La funzione pubblica come elemento chiave nel favorire l’integrazione e consentire la costruzione di nuove modalità relazionali che siano condivise – Le principali tecniche di gestione del conflitto: Analisi delle caratteristiche essenziali del conflitto: l’importanza di riconoscere nella gestione del conflitto una valenza positiva e non punitiva – Lo “stato d’animo” dei confliggenti: la dimensione emotiva – La gestione produttiva dell’ansia connessa al compito – Elementi di comunicazione assertiva: tecniche di decodifica e riconoscimento del tema o del problema da risolvere – Il ruolo del primo contatto – La tecnica delle domande – Dire di no, dare feed-back e rispondere ad una richiesta.

MODULO 2 Le tecniche di negoziazione
– Le situazioni negoziali: Negoziazioni competitive e negoziazioni collaborative: saperle riconoscere con celerità per una preparazione adeguata, Trasformare una situazione di conflitto in una occasione di collaborazione attraverso la propria capacità negoziale, La negoziazione per chiarire situazioni ambigue e incerte – Negoziazioni complesse e strategiche: Dalla strategia alla tattica negoziale: la preparazione della negoziazione, La strategia: i punti negoziabili, le posizioni di interesse proprie e quelle possibili degli interlocutori, la formulazione flessibile dei propri obiettivi, l’analisi dei rapporti di forza: l’utilizzo delle proprie leve di potere, i 3 scenari strategici di riferimento: strategia forte, strategia del compromesso, strategia integrativa – Condurre la negoziazione con efficacia: Individuare la necessità di momenti multifase o separati: la negoziazione in tempi successivi, Saper non deviare dalla centratura sugli obiettivi, Ricercare le opzioni possibili e saperle valutare, Suggerimenti pratici per non farsi sorprendere dalle manipolazioni dell’interlocutore, Far fronte all’arte della fuga o al rifiuto della negoziazione, Come uscire dai blocchi negoziali

MODULO 3 Comunicazione efficace per gestire i rapporti quotidiani

PNL IN COMUNICAZIONE: Come individuare le caratteristiche del nostro modello linguistico, La comunicazione obiettiva: gli errori di modellamento linguistico, Le convinzioni limitanti che limitano il nostro processo comunicativo, Una narrazione alternativa di noi stessi: la profezia che si auto-avvera, Le domande come strumento di esplorazione

ANALISI TRANSAZIONALE IN COMUNICAZIONE: Le posizioni psicologiche in comunicazione, Gli stati dell’Io (Genitore-Adulto-Bambino) che entrano nella relazione comunicativa, La ripartizione La griglia delle quattro posizioni esistenziali, Il diagramma transazionale e il training assertivo per acquisire familiarità e consapevolezza con l’Io Adulto, Comunicare in modo assertivo: “Io sono ok-tu sei ok”, Comunicazione e benessere: la sintonia transazionale

COMUNICARE BENE CON GLI ALTRI: COSTRUIRE RELAZIONI IN ARMONIA: Come entrare in comunicazione con gli altri: I predicati verbali e il sistema preferenziale, Come adeguarci al nostro interlocutore: Il ricalco, rispecchiamento e guida, Le domande per ricostruire le narrazioni dell’altro, Come costruire relazioni in armonia: I meta programmi, individuazione dei filtri che entrano nella struttura della scelta (le leve motivazionali)

COME GENERARE ENERGIA PSICHICA POSITIVA: La sintassi favorevole alla comunicazione con se stessi, L’utilizzo della grammatica trasformazionale (come evitare le violazioni nella rappresentazione della realtà), La scelta delle parole, Iper-dettagliamento al positivo, L’ottimismo come atteggiamento, Parlare in prima persona, Utilizzo delle “carezze” come unità di riconoscimento, La comunicazione come occasione per entrare in intimità con se stessi e gli altri.

MODULO 4 La comunicazione in situazioni conflittuali

Comunicazione efficace ed efficiente, Immagine del conflitto: caratteristiche, Immagine del conflitto: componenti, Caratteristiche della comunicazione come strumento per la gestione di conflitti, Auto-valutazione della propria comunicazione, La comunicazione in situazioni conflittuali: componenti fondamentali, Espressione, Corretta comunicazione nel conflitto, Ascolto attivo, Ostacoli dell’ascolto

Destinatari

Personale amministrativo dipendente delle pubbliche amministrazioni, iscritto alla Gestione unitaria delle prestazioni creditizie e sociali.

Pre-requisiti

Non sono previsti pre-requisiti.

Qualora il numero di potenziali partecipanti all’iniziativa sia complessivamente superiore al numero massimo di posti disponibili (quaranta), l’ente erogatore stilerà una graduatoria di merito dei candidati.

La procedura di selezione sarà composta da due step operativi:

  1. Test attitudinale – con lo scopo di dare una valutazione oggettiva delle attitudini del potenziale allievo;
  2. Colloquio motivazionale e di orientamento al corso.
Data inizio: 20/03/2018
Durata: 40 ore
Formula: In Aula
Prezzo: Finanziato tramite il Bando Inps Valore PA
Finanziato: No

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